چرا چت بات های اینترنت اشیا به زودی فراگیر خواهند شد؟!
در سالهای آینده چت بات ها با بهره گیری از هوش مصنوعی و اینترنت اشیا می توانند خدمات مشتری را دگرگون کنند.
اکثر ما نا امیدی در تماس های پشتیبانی از مشتری، با زمان انتظاری که تمام نشدنی به نظر می رسد را تجربه کرده ایم، و بارها مشکلمان را به کارمندانی که مانند ربات، از روی متن پاسخ می دهند، توضیح داده ایم.
چت بات ها که در پروسه تبدیل شدن به جریان اصلی هستند، نوید کمک به ایجاد یکپارچگی بیشتر برخی از خدمات مشتریان را می دهند، ولی آنها نیز تناقضات خودشان را دارند. بر اساس گزارش سایت Harvard Business Review شرکت هایی که برای پیام رسان فیسبوک، چت بات توسعه می دادند در مواجهه با پرس و جو های خدمات مشتری، نرخ شکست ۷۰ درصدی داشتند.
به گفته Kirk Borne، دانشمند داده و مشاور اجرایی Booz Allen Hamilton، در یک رویداد مطبوعاتی Amdocs: چت بات های آینده، با بهره گیری از تکنولوژی اینترنت اشیا و هوش مصنوعی پیشرفته برای غلبه بر گرفتاری های مشتریان، باهوشتر خواهند بود. و می توانند به شرکت های مخابراتی کمک کنند تا در تشخیص مشکلات ارتباطی هوشمند تر شده و ارسال خودرو های سرویس دهی به مشتریان در مواقع غیر ضروری را کاهش دهند.
بر خلاف آنچه که خیلی از مردم فکر می کنند، بیشتر ارایه دهندگان خدمات ارتباطی به دنبال جایگیزینی عوامل انسانی خدمات مشتری با ربات ها نیستند. بر اساس تحقیقات Forrester به سفارش Amdocs، نوزده درصد چنین شرکت هایی امیدوارند که شغل های خدمات مشتری را با هوش مصنوعی جایگزین کنند.و فقط ۱۰ درصد باور دارند که هوش مصنوعی می تواند در جایگزینی تعداد قابل توجهی از کارکنان به آنها کمک کند.بیشتر این شرکت ها امیدوارند که با به کارگیری عوامل انسانی در مشکلات پیچیده و ربات ها برای کمک در پرس و جو های ساده، چت بات ها در بهبود تجربه کاربری کمک کنند.
چت بات ها برای متقاعد کردن اکثریت مردم راه زیادی در پیش دارند. طبق تحقیقاتForrester که ۷۲۲۰ کاربر را در سطح جهان مورد بررسی قرار داده، در حال حاضر ۸۳ درصد از افراد، صحبت با یک عامل انسانی را ترجیح می دهند. تنها زمان لازم است تا چت بات ها و دستیاران دیجیتال بتوانند در رسیدگی به درخواست های پیچیده متخصص شوند، با این حال عدم توانایی آنها در این مورد در حال حاضر بزرگترین نقص آنهاست.مشکلات عمده بعدی چت بات ها، توسعه توانایی فهم متن و درک احساسات انسانی است که می توانند به ایجاد تعاملات اجتماعی مرسوم نیز کمک کنند.
امروزه یک ربات محاوره ای، مانند عوامل انسانی خدمات مشتری از صفر شروع کرده و اطلاعاتی را با پرسش در شروع ارتباط دریافت می کند، که به گفته Borne، بسیار امیدوار کننده است.اما با پیشرفت اینترنت اشیا به چیزی که Borne با عنوان “اینترنت متون” معرفی می کند، انتظار می رود ربات ها این شکاف ارتباطی را با عوامل کم هزینه خدمات مشتری پر کنند.
این چارچوب مبتنی بر اینترنت اشیا شامل اطلاعات اضافی در مورد یک رویداد، فرد یا فعالیت می شود. بورن اضافه می کند :”این اطلاعات می تواند جایی که شما هستید، آب و هوا یا اخبار باشد”. تمامی این عوامل افزون بر اطلاعات گذشته ارتباط انسان با ربات، می توانند روی چگونگی رفتار یک چت بات تاثیر بگذارند. “آیا فرد ۱۰ بار از یک مورد شکایت کرده است؟… چیز های زیادی وجود دارند که ربات ها می توانند در صورت درک چارچوب، در یک ارتباط نادیده بگیرند.”
اBrone اشاره می کند که هدف مقدس چت بات های اینترنت اشیا، تنها کمک به افراد برای حل شکایاتشان نیست، بلکه کسب رضایت آنان با سرویس دهی با کیفیت است. یک نمونه می تواند چت باتی باشد که از داده ها استفاده می کند تا تشخیص دهد چرا یک مشتری به یک اولویت می رسد. به گفته Brone: “شما با ارایه چیزی بیش از آنچه مشتریان انتظار دارند، باعث ایجاد لذت در تجربه خرید مشتریانتان می شوید، که به ایجاد وفاداری کمک می کند. و این به داشتن اطلاعات بیشتر در مکالمه باز می گردد.”
اBrone اظهار می کند، مرز مناسبی بین ربات هایی که باعث حیرت کاربران و ربات هایی که باعث آزار آنها می شوند وجود دارد.ربات ها به اطلاعات زیادی نیاز ندارند و ارتباط آنها باید شخصی سازی شده باشد، نه شخصی.
